مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه به جذب مشتری در سازمان کمک می کند؟

افزایش رقابت، و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز می­کند. به گونه ­ای که کسب و کار در سازمان­ها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور تغییر پیدا کرده است. عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری است که توسط فناوری­های ارتباطات و اطلاعات حمایت می­ شود.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

تا کنون تعاریف زیادی برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شده است که برخی از آن ها عبارتند از : مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی­ ای است که به سازمان­ها برای ایجاد روابط بلند مدت با مشتریانشان و افزایش سودآوری از طریق یک سیستم مدیریتی کمک می­ کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی متقابل است که یک تعادل بین سرمایه­ های سازمان و برآوردن نیازمندی­های مشتری با هدف حداکثر سودآوری برقرار می­ کند. جوهره­ اصلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برقراری روابط کاملاً شخصی با هر مشتری است که این روابط در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری شده، و از این طریق سود بیشتری عاید سازمان می ­شود.

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری را می­ توان فرآیندی پویا و متشکل از 4 استراتژی زیر دانست :

 استراتژی پیداکردن مشتری :

که نقطه­ شروع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. چرا که بعد از جذب موفقیت آمیز یک مشتری، به رضایت مشتری و وفاداری او می­توان دست پیدا کرد. به منظور یافتن و جذب مشتریان جدید، سازمان­ها باید تبلیغات خود را گسترش دهند.

 استراتژی راضی کردن مشتری :

یک مفهوم مهم و ضروری در بحث رضایت، حفظ مشتری است. نکته­ کلیدی برای پیاده سازی استراتژی راضی کردن مشتری، افزودن ارزش مشتری، و بهبود کیفیت محصولات و سرویس­هاست. افزایش رضایت مشتری را می­توان با کاهش هزینه­ی فروش و یا کاهش زمان انتظار و … ایجاد کرد.

استراتژی وفاداری مشتری :

اساس وفاداری مشتری بدین معناست که سازمان ها محصولات و خدماتی بهتر از رقبایشان به مشتریان ارائه دهند.

 استراتژی تکرار (تجدید) رابطه :

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها برای یکبار و یا برای همیشه و ابدی نیست. یک مشتری راضی و یا وفادار ممکن است بنا به دلایلی ارتباطش را با سازمان قطع کند. برای بدست آوردن مجدد ارتباط با مشتری، سازمان ها باید در وهله اول به شکایات مشتریان رسیدگی کرده و راه حل هایی را برای رفع مشکلات آن ها ارائه دهند.

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت وجود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان مهمترین عامل پایداری یک سازمان، و تأکید مدیریت ارتباط با مشتریان بر این عامل، دلایل زیر را می­ توان به عنوان ضرورت­های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و حرکت سازمان به آن سمت، با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت­های آن سازمان مطرح کرد.

  •  ارتباط مستقیم و فرد به فرد با مشتریان
  • درک بهتر نیازمندی های مشتری و تهیه آن ها
  • دستاوردهای حاصل شده از جمله بهبود و تسریع خدمات و سرویس دهی به مشتری
  • رضایتمندی و جلب نظر مشتری
  • کاهش هزینه­ های سازمان
  • بهره برداری از روابط فعلی با مشتریان برای کسب سود بیشتر
مقالات مرتبط
نقش مدیریت ارتباط با مشتری
نقش سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – مفهوم کلی نرم افزار  مدیریت ارتباط با مشتری به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک ...
مدیریت ارتباط با مشتري
مدیریت ارتباط با مشتری با رویکردهای داده کاوی داده‌کاوی(Data Mining) در مدیریت ارتباط با مشتری داده کاوی (Data Mining) از علوم نسبتا جدیدی است که برای کشف الگوهای پنهان در حجم انبوه داده‌ها به کار گرفته ...
آموزش سازمانی آموزش سازمانی : در سالیان نه چندان دور تفکر اصلی بر این بود که یادگیری، کار و زندگی از هم منفک و جدا هستند. به همین دلیل آموزش هنگامی بهینه و درخور محسوب می‌شد که قبل از ...
عناصر بازاریابی
مدیریت ارتباط با مشتری و 4 عنصر بازاریابی تاکنون مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری ...
دوره های آموزشی مرتبط
دوره مدیریت ارتباط با مشتری
تعداد ساعات دوره : 16 الی 32 ساعت
نوع گواهینامه : مدرک رسمی وزارت علوم
نوع دوره : آموزش حضوری
قیمت : 300,000 تومان
نظرات شما
هنوز دیدگاهی ثبت نشده
تلفن مشاوره مشاوره رایگان
کلیک کنید تماس با ما در واتس اپ